杭州：发展新时代“枫桥经验” 网上投诉网上调

中国消费者报杭州讯（记者施本允）近年来，枫桥经验浙江省杭州市余杭区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，杭州加快数字化改革，发展通过组建投诉调解团队 、代网建立和完善“网络消费投诉在线调解平台” ，上投诉网上调推动网络消费纠纷高效化解 ，枫桥经验效果显著。杭州

据介绍 ，发展目前，代网投诉调解团队共有100人，上投诉网上调主要处理消费投诉，枫桥经验包括行政调解和人民调解两部分。杭州基于数字化改革，发展投诉调解团队利用“网络消费投诉在线调解平台”进行在线消费纠纷化解，代网随着该平台不断升级完善 ，上投诉网上调三方通话和在线视频调解功能进一步优化，调解员可联通消费者、商家、平台等多方，实现实时沟通、在线调解，提高网络消费纠纷调解效率。

值得一提的是，余杭区在调解平台前端已实现运用机器进行网购纠纷24小时自动分流、自动发送受理短信等，降低人力投入 、办件错误率，同时开发上线智能预调解AI语音 ，完成人工介入前的前期调解与整理分类工作，提升调解效率
。

据统计，投诉调解团队人均日处理量达到15至20件 。2023年 ，余杭区市场监管局网监分局共通过“网络消费在线调解平台”调处各类网络消费纠纷55.02万件，消费者调解满意率达95%以上
，投诉初查反馈率和投诉按时办结率均为100% 。